Liiketoimintaprosessit
Prosessijohtamisen perusajatus on yrityksen toiminnan hahmottaminen liiketoimintaprosesseina, eli joukkona peräkkäisiä, toisiinsa liittyviä toistuvia toimintoja, sekä niiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit, joiden avulla syötteet (input) muunnetaan tuotoksiksi (output) (Laamanen 2002, 19). Prosessien tavoitteena on tuottaa asiakkaille sellaista hyötyä, joko tuotteena tai palveluna, josta tämä on valmis maksamaan. Tällöin puhutaan asiakkaan saamasta lisäarvosta, joka voi olla tuotteen tai palvelun lisäominaisuus, hintaetu, lyhyt toimitusaika tai jokin muu asiakkaan tarpeita vastaava tekijä.
Lisäarvoa voidaan tarkastella myös valmistavan tai palvelua tarjoavan yrityksen näkökulmasta, jolloin lisäarvo muodostuu asiakkaalta saadun korvauksen ja prosessiin käytettyjen resurssien erotuksesta. Tätä arvon lisäystä kutsutaan teollisuudessa jalostusarvoksi ja kaupan alalla katteeksi. Toiminta, joka ei lisää asiakkaan tai muun sidosryhmän saamaa lisäarvoa, on tunnistettava ja poistettava, jotta tuottavuus olisi optimaalista eivätkä turhat kustannukset söisi yrityksen kilpailukykyä markkinoilla.
Tuottavuuden käsite liittyykin olennaisesti prosessijohtamiseen, seuraavassa muutamia tuottavuusmääritelmiä kirjallisuudesta (Tangen 2005):
- panos tuotantoyksikköinä suhteessa tuotokseen tuotantoyksikköinä
- todellinen tuotos suhteessa arvioituun resurssien käyttöön
- lisäarvo suhteessa tuotannontekijöihin
- suorituskyky (efficiency) kerrottuna tehokkuudella (effectiveness) on yhtä kuin lisäarvon tuottoaika suhteessa käytettyyn kokonaisaikaan
- tuotos suhteessa käytettyihin resursseihin.
Määritelmien monipuolisuus kuvaa hyvin prosessijohtamisen laajuutta: tuottavuus on nähtävä laajemmin kuin pelkästään tuotannon panoksen ja tuotoksen suhteena, jotta sen kokonaisvaltainen parantaminen onnistuisi. Yrityksen kokonaissuorituskyvyn seuraamiseen on kuitenkin olemassa täsmällisempiäkin mittareita kuin tuottavuus, niistä lisää sivulla Suorituskyky ja sen mittaaminen.
Alla olevassa kuvassa kuvataan yksittäisen liiketoimintaprosessin kulku organisaation toimintojen läpi. Prosessi alkaa aina asiakkaan syötteestä ja päättyy asiakkaan tarpeen tyydyttämiseen. Esimerkissä on kyseessä ulkoisen asiakkaan palveluketju, mutta jos se puretaan pienempiin osiin, huomataan, että se rakentuu sisäisten asiakkaiden palvelusta ketjun jokaisen rajapinnan kohdalla. Tästä syystä on tärkeää hahmottaa myös sisäisen asiakaspalvelun merkitys yrityksen menestymiselle.
Kuvasta nähdään myös, kuinka mutkitellen prosessi voi pahimmassa tapauksessa edetä funktionaalisesti järjestetyssä organisaatiossa. Prosessijohtamisessa tavoitteena onkin prosessien virtaviivaistaminen, päällekkäisten toimintojen ja turhan työn poistaminen sekä toiminnan joustavuuden lisääminen yhteistyöllä. Muita tavoitteita ovat muun muassa resurssien kustannustehokas hyödyntäminen (efficiency), prosessien tehokkuus ja lyhyt läpimenoaika (effectiveness), laatukustannusten vähentäminen ja kokonaistuottavuuden parantaminen. (Lecklin 6.11.2006.)
Oikealla on kuvattuna prosessimalli mahdollisine syötteineen ja tuotoksineen. Kuten kuvasta nähdään, voi prosessin tuotos olla fyysinen tuote, palvelu, informaatiota tai tiedostoja, yhdistävänä tekijänä näille kaikille on kuitenkin se, että vastaanottajalleen niistä on tultava lisäarvoa. Sama koskee niin yrityksen sisäisiä kuin ulkopuolellekin jatkuvia prosesseja. Yhteistä prosesseille on myös se, että ne alkavat aina asiakkaalta ja päättyvät asiakkaalle, ideaalitapauksessa imuohjautuvasti (Laamanen 2002, 22). Prosessin etenemistä ja suorituskykyä ohjataan asiakaspalautteen ja prosessista saadun palautteen, yleensä suorituskyky- ja laatumittareilla hankitun tiedon, avulla.