Laatu
Laatu on käsitteenä laaja, ja sille on mahdotonta antaa yhtä ainoaa kattavaa määritelmää. Sanana laatu on kokenut jonkintasoisen inflaation, sillä sitä on käytetty esimerkiksi markkinoinnissa synonyymina useille eri tuotteiden tai palveluiden ominaisuuksille. Arkikielessä laatu usein merkitsee vain tuotteen laatua, sitä onko tuote hyvä vai huono. Johtamisfilosofioissa ja -malleissa termi laatu taas kattaa yrityksen koko toiminnan lopputuotteiden lisäksi. Voidaankin sanoa, että laatu on käsitteenä subjektiivinen, jokaisella on sille omanlaisensa määritelmä, ja sanan käyttö luo erilaisia mielikuvia vastaanottajasta riippuen.
Jotta voidaan määritellä mikä on hyvää ja mikä huonoa laatua, on löydettävä tasapaino eri määritelmien kesken. Seuraavassa tarkastellaan laadun käsitettä eri näkökulmista ja käydään läpi tunnetuimpien laatugurujen näkemyksiä laadusta.
Laadusta käsitteenä
Tuotantotalouden professori Paul Lillrank on määritellyt kuusi erilaista näkökulmaa laatuun: valmistuslaatu, tuotelaatu, arvolaatu, kilpailulaatu, asiakaslaatu ja ympäristölaatu. Näkökulmat täydentävät toisiaan tarkastellen samaa asiaa eri suunnista. Valmistuslaatua on sujuva ja kustannustehokas tuotantoprosessi, josta syntyy tasalaatuista tuotetta. Tuotelaatu taas kattaa tuotteen suunnittelun ja asiakkaan tarpeiden huomioon ottamisen suunnitteluprosessissa liittyen näin asiakaslaatuun. Arvolaadun tarkastelussa syvennytään tuotteen kustannus–hyötysuhteeseen: korkein laatu on tuotteella, joka antaa parhaan vastineen sijoitetulle pääomalle. Kilpailulaadussa otetaan huomioon kilpailijoiden toiminta: yrityksen laatu on riittävää, kun se on tasoissa kilpailijoiden kanssa. Ympäristölaadun näkökulmassa tarkastellaan tuotteen elinkaaren aikaisia vaikutuksia yhteiskuntaan ja ympäristöön. Yritykselle tärkein näkökulma on asiakkaan kokema laatu, toisin sanoen tyydyttääkö tuote tai palvelu asiakkaan kaikki tarpeet ja odotukset, muiden näkökulmien tukiessa tätä. (Lecklin 2006, 20-21.)
Tutkija David Garvinin laadun määritelmästä löytyy samankaltaisuuksia Lillrankin kanssa. Garvin kuvaa viisi eri näkökulmaa laatuun: tuoteperusteisen, tuotantoperusteisen, arvoperusteisen, käyttäjäperusteisen ja transsendentin. Tuoteperusteinen näkökulma määrittelee laadun tuotteen haluttujen ominaisuuksien summaksi siinä, missä tuotantoperusteisessä laadussa painotetaan tuotteen vastaavuutta spesifikaatioihin. Arvoperusteinen laatu kattaa tuotteen vastaavuuden spesifikaatioihin ja asetettuun suorituskykytasoon sekä näiden suhteen syntyviin kustannuksiin tai haluttuun hintaan. Nimensä mukaisesti käyttäjäperusteisessä määritelmässä käyttäjä asettaa tuotteelle tai palvelulle tietyt vaatimukset, ja näiden vaatimusten täytyttyä tuote on laadukas. Transsendentti laatu on kaikkein abstraktein määritelmä. Sen mukaan laatu on myötäsyntyistä erinomaisuutta; laatua on vaikeaa määritellä, mutta sen olemassaolo on kuitenkin kiistatonta ja kokemuksen kautta osoitettavissa olevaa ympäristöstä riippumatta. (Forker, Vickery & Droge 1996.)
Oikealla olevassa kuvassa on rinnastettu edellä kuvatut näkökulmat Garvinin määrittelemiin laadun kriittisiin ulottuvuuksiin, joita on kahdeksan kappaletta. Kaikki ulottuvuudet eivät aina liity jokaiseen tuotteeseen ja palveluun, mutta ne on hyvä ottaa huomioon kilpailuetujen saavuttamiseksi (Lecklin 2006, 22). Garvin toteaa, että yrityksen ei tarvitse menestyäkseen loistaa jokaisessa laadun ulottuvuudessa, vaan löytäessään markkinoilta laatunichen ja keskittyessään siihen yritys voi saavuttaa huomattavan kilpailuedun (Forker ym. 1996).
Laatua voidaan tarkastella myös ulkoisen ja sisäisen laadun käsitteiden kautta. Ulkoinen laatu kattaa kaikki ne tuotteen tai palvelun ominaisuudet, joiden avulla yritys täyttää asiakkaan odotukset. Yksinkertaistetusti sanoen ulkoisen laadun avulla yritys myy tuotteitaan. Olennaista ulkoisen laadun hallinnassa on havaita asiakkaan äänenlausumien tarpeiden lisäksi tämän itsestään selvyyksinä pitämät tekijät. (Kivelä 25.9.2006.)
Sisäinen laatu on nimensä mukaisesti yrityksen sisäisten toimintojen erinomaisuutta. Tällöinkin on mukana asiakkaita, sillä ajattelumallin mukaan työtoverit nähdään sisäisinä asiakkaina. Sisäinen laatu on saavutettu, kun työntekijät huomioivat toiminnassaan koko asiakasketjun sisäisistä asiakkaista ulkoisiin. Laadukkaalla sisäisellä toiminnalla yritys hallitsee esimerkiksi kustannuksia, joita syntyy informaatiokatkoksista, päällekkäisestä työstä tai virheiden korjaamisesta. (Kivelä 25.9.2006.)
Oikealla olevassa kaaviossa on kuvattu yrityksen laadukkaan toiminnan ja sen tuotteiden merkitys yrityksen eloonjäämiselle. Huonot tuotteet ja epäonnistunut palvelu vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen ja kustannustehokkuuteen vaarantaen lopulta koko yrityksen olemassaolon. Pärjätäkseen tiukassa kilpailussa yrityksen on oltava asiakaslähtöinen, joustava ja nopealiikkeinen, ja sen on seurattava jatkuvasti sekä omaa toimintaansa että muuttuvaa liiketoimintaympäristöä. (Lecklin 2006, 23.)